Kargo Kayboldu veya Hasarlı Geldi 2026: Kim Sorumlu, Tutanak Nasıl Tutulur, Tazminat Nasıl Alınır?

Sipariş verdiniz, takip ekranı "teslim edildi" diyor ama kapının önünde hiçbir şey yok. Ya da kutu geldi; içindeki ekran çatlak, koltuğun ayağı kırık, telefonun kutusu açılmış. Bu noktada çoğu tüketici aynı hatayı yapıyor: saatlerce kargo firmasının çağrı merkezinde bekliyor ve muhatabının aslında kim olduğunu bilmiyor.

Bu rehber, kargoda kayıp, hasar ve eksik teslim durumlarında 2026 mevzuatına göre kimin sorumlu olduğunu, hangi süre içinde ne yapmanız gerektiğini ve tazminatın nasıl alındığını adım adım anlatıyor.

Önce şunu netleştirin: muhatabınız satıcı, kargo firması değil

İnternetten yaptığınız alışverişlerde Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği geçerlidir. Yönetmeliğe göre satıcı, ön bilgilendirmede belirttiği kargo firmasıyla gönderdiği malın tüketiciye tesliminden önce oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Yani kutu yolda kaybolduysa, kargo firmasıyla uğraşmak sizin değil satıcının işidir.

Bunun tek istisnası vardır: taşıyıcıyı siz seçtiyseniz. Satıcının önerdiği firma yerine kendi belirlediğiniz bir kargo şirketiyle gönderim yapılmasını istediyseniz, ürün o firmaya teslim edildiği anda risk size geçer ve muhatabınız artık kargo firması olur.

İkinci kritik kural teslim süresidir: mal satışlarında satıcı, taahhüt ettiği süre içinde ve her hâlükârda en geç 30 gün içinde teslimi yapmak zorundadır. Bu süre aşılırsa sözleşmeyi feshedip ödediğiniz tutarın iadesini talep edebilirsiniz.

Senaryoya göre kim, hangi sürede, neyle muhatap?

Durum	Birincil muhatap	Kritik süre	Olmazsa olmaz kanıt
Kargo hiç gelmedi / kayboldu	Satıcı	Teslim taahhüdü / 30 gün	Sipariş özeti, takip kaydı
Kutu dışarıdan görünür şekilde hasarlı	Kurye + satıcı	Teslim anı	Hasar tutanağı, fotoğraf
Kutu sağlam, ürün kırık (gizli hasar)	Satıcı	Teslimden itibaren 7 gün	Açılış videosu, yazılı bildirim
Paket eksik / içi boş	Satıcı	Teslim anı, mümkünse tutanakla	Tartı farkı, açılış videosu
"Teslim edildi" göründü, ürün yok	Kargo firması + satıcı	Aynı gün bildirim	Teslim imzası/POD kaydı talebi
Teslim süresi aşıldı	Satıcı (taşıyıcıya karşı 21 gün)	21 gün (gecikme bildirimi)	Takip ekranı, yazışmalar

Teslim anında yapmanız gereken üç şey

Türk Ticaret Kanunu'nun 889. maddesi burada belirleyicidir. Açıkça görünen zıya veya hasar en geç teslim anında bildirilmelidir. Açıkça görünmeyen (gizli) hasarlar için ise teslimden itibaren 7 gün içinde yazılı bildirim yapılmalıdır. Bu süre kaçırılırsa, taşıyıcının eşyayı sözleşmeye uygun teslim ettiğine dair karine devreye girer ve ispat yükü sizin üzerinize geçer. Gecikmeden doğan haklar için ise bildirim süresi 21 gündür.

1. Kutuyu kurye önünde inceleyin. Ezik, yırtık, ıslaklık, bant izi ya da yeniden bantlanmış köşe varsa fotoğraflayın.
2. Hasar tutanağı tutturun. Kurye tutanak tutmak istemezse teslimi reddetme hakkınız vardır; reddedilen gönderi satıcıya geri döner ve sorumluluk zinciri sizde kalmaz. Tutanağa "kutu hasarlı teslim alınmıştır, içerik kontrol edilmemiştir" gibi bir ihtirazi kayıt düşmek, sonraki tüm başvurularınızın dayanağıdır.
3. Açılış videosu çekin. Kesintisiz, kargo etiketi görünecek şekilde ve kutuyu açmadan başlayan tek parça bir video, gizli hasar ve eksik içerik iddialarında en güçlü kanıttır. Pahalı elektronik ve mobilya siparişlerinde alışkanlık hâline getirin.

Adım adım başvuru yolu

1. Satıcıya yazılı bildirim. Telefonla değil; platformun destek formundan, e-postadan veya uygulama içi talep ekranından yazılı bildirin. Ekran görüntüsünü saklayın. Talebinizi net yazın: ürünün yenisinin gönderilmesi ya da bedel iadesi.
2. Kargo firmasında araştırma kaydı. Kayıp ve "teslim edildi göründü ama gelmedi" vakalarında firmadan resmî araştırma kaydı açmasını ve teslim kaydını (imza, teslim alan kişi adı, teslim saati, varsa fotoğraf) paylaşmasını yazılı olarak isteyin. Paket kapıcıya, güvenliğe veya komşuya bırakılmış olabilir; teslim kaydı bunu ortaya çıkarır.
3. Ödeme kanalını devreye alın. Satıcı iade yapmıyorsa kredi kartıyla ödediğiniz tutar için bankanıza harcama itirazı başvurusu yapabilirsiniz. Bu yolun kuralları ve süreleri için kredi kartı harcama itirazı (chargeback) rehberimize bakın.
4. Kargo firmasını şikâyet edin. Kargo hizmetlerinin düzenleyici mercii Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı'dır; uab.gov.tr üzerinden ya da e-Devlet/CİMER kanalıyla yazılı şikâyet oluşturabilirsiniz. Bu adım tazminatı doğrudan getirmez ama dosyanıza resmî bir kayıt ekler.
5. Tüketici hakem heyetine başvurun. 2026 yılı için değeri 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvurulur. Başvuru ücretsizdir ve karar bağlayıcıdır. Yetkili heyet, sizin yerleşim yerinizdeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki heyettir. Dosyanızı nasıl kuracağınızı tüketici hakem heyeti başvuru rehberimizde adım adım anlattık.
6. 186.000 TL üzeri uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi yolu açıktır.

Tazminat ne kadar olur?

Taşıyıcı, eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar geçen sürede oluşan hasar, kayıp ve gecikmeden sorumludur. Sorumluluktan kurtulmak için zararın mücbir sebepten, eşyanın kendi özelliğinden ya da gönderici veya alıcının kusurundan kaynaklandığını kendisinin ispat etmesi gerekir. Yani ispat yükü baştan sizde değildir.

Tazminat tutarında ikili bir ayrım vardır:

• Değer konulmuş (sigortalı) gönderi: Gönderi kabul edilirken beyan edilen değere kadar tazminat istenebilir. Yüksek değerli ürünlerde satıcıdan değer beyanı yapmasını istemek en ucuz sigortadır.
• Beyan yapılmamış gönderi: Tazminat, ürünün fatura tutarı ya da piyasa değeri üzerinden belirlenir. Bu yüzden faturayı ve sipariş özetini saklamak doğrudan paranızın karşılığıdır.

Kargo firmalarının taşıma sözleşmelerindeki "azami sorumluluk şu kadardır" tipi kısıtlamalar, tüketici işlemlerinde her zaman geçerli kabul edilmez; hakem heyeti ve mahkeme, haksız şart denetimi yapabilir. Bu nedenle firmanın "biz en fazla şu kadar öderiz" cevabını nihai karar olarak görmeyin.

Kanıt dosyanızda bulunması gerekenler

1. Sipariş özeti ve fatura (ürün adı, model, tutar görünecek şekilde)
2. Kargo takip numarası ve takip ekranının tarihli ekran görüntüsü
3. Kutu ve ürün fotoğrafları — hasarlıysa farklı açılardan
4. Varsa kesintisiz açılış videosu
5. Kurye ile tutulan hasar tutanağı veya teslim reddi kaydı
6. Satıcıyla ve kargo firmasıyla yapılan tüm yazışmalar
7. Banka itiraz başvurusu yaptıysanız başvuru kaydı

Sık yapılan hatalar

• Kutuyu kurye gittikten sonra açıp "hasarlı" demek — görünür hasarda tutanak fırsatını kaybettirir.
• Sadece telefonla görüşüp yazılı kayıt bırakmamak.
• 7 günlük gizli hasar bildirim süresini kaçırmak.
• Kargo firmasıyla aylarca uğraşıp asıl muhatap olan satıcıya hiç yazılı talep iletmemek.
• Hasarlı ürünü tamir ettirip sonra iade istemek; ürünün mevcut hâli en önemli delildir.
• Cayma hakkı ile ayıplı ürün haklarını karıştırmak. İkisi farklı yollardır; 14 gün cayma hakkı rehberimiz aradaki farkı ayrıntılı anlatıyor.

Satıcıya gönderebileceğiniz örnek bildirim metni

Yazılı bildirimin uzun olması gerekmez; net, tarihli ve talebi açık olması yeterlidir. Aşağıdaki kalıbı destek formuna veya e-postaya uyarlayabilirsiniz:

Sipariş No: ... / Kargo Takip No: ...
... tarihinde teslim edilen gönderide [kayıp / kırık ürün / eksik içerik] tespit edilmiştir. Tespit tarihi ...'dir ve teslimden itibaren 7 günlük yasal bildirim süresi içindedir. Ekte fotoğraflar, açılış videosu ve hasar tutanağı yer almaktadır.

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca malın tarafıma teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumlu olduğundan, [ürünün ayıpsız yenisiyle değişimini / ... TL bedelin iadesini] talep ediyorum. Talebimin karşılanmaması hâlinde tüketici hakem heyetine başvuracağımı bildiririm.

Üç özel durum

• Kapıda ödeme: Parayı kuryeye verdiyseniz ve kutu boş çıktıysa, ödeme yapılmış sayılır ve ispat zorlaşır. Kapıda ödemeli gönderilerde açılış videosunu ödeme öncesinde başlatmak, sonradan yapılan her açıklamadan daha değerlidir.
• Bireysel satıcıdan alışveriş: Karşı taraf ticari faaliyet yürüten bir satıcı değil, sıradan bir kişiyse tüketici mevzuatı devreye girmez; uyuşmazlık genel hükümlere göre çözülür ve hakem heyeti yolu kapalı olabilir. İkinci el platformlarda güvenli ödeme sistemi kullanmak bu riski büyük ölçüde kapatır.
• İade kargosu kaybolursa: İadeyi satıcının anlaşmalı kargosu ve verdiği iade kodu ile gönderdiyseniz, kargonun kaybından satıcı sorumludur. İade kodunu, kargo fişini ve teslim ettiğiniz şubenin kaydını mutlaka saklayın; bu belge olmadan "gönderdim" iddiasını ispatlamak çok zorlaşır. Üründe ayıp bulunduğu için iade yapıyorsanız iade kargo ücretini de ödemek zorunda değilsiniz; bu ayrımın ayrıntısı ayıplı ürün hakları rehberimizde yer alıyor.

Sık Sorulan Sorular

Kargo kaybolursa parayı kimden isterim?

İnternetten alışverişte muhatabınız satıcıdır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne göre satıcı, ön bilgilendirmede belirttiği kargo firmasıyla gönderilen malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Tek istisna, taşıyıcı firmayı tüketicinin kendisinin seçmiş olmasıdır.

Hasarlı kargoyu teslim aldıktan sonra ne kadar süre içinde bildirmeliyim?

Açıkça görünen hasarı en geç teslim anında bildirmek gerekir. Kutu sağlam görünüp içindeki ürün kırıksa, yani hasar açıkça görünmüyorsa, teslimden itibaren 7 gün içinde yazılı bildirim yapılmalıdır. Bu süre kaçırılırsa ispat yükü tüketiciye geçer.

Kurye hasar tutanağı tutmak istemiyor, ne yapmalıyım?

Teslimi reddetme hakkınız vardır; reddedilen gönderi satıcıya geri döner. Teslim almak zorunda kaldıysanız teslim belgesine "kutu hasarlı teslim alınmıştır, içerik kontrol edilmemiştir" şeklinde ihtirazi kayıt düşün ve durumu aynı gün satıcıya yazılı olarak bildirin.

Kargo şikâyeti nereye yapılır?

Kargo hizmetlerinin düzenleyici mercii Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı'dır; uab.gov.tr üzerinden veya e-Devlet ile CİMER kanalıyla yazılı şikâyet oluşturulabilir. Para talebiniz varsa asıl etkili yol, 2026 için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvurmaktır.

Kargo tazminatı ne kadar ödenir?

Değer konulmuş yani sigortalı gönderilerde kabul sırasında beyan edilen değere kadar tazminat istenebilir. Beyan yapılmamışsa tazminat, ürünün fatura tutarı ya da piyasa değeri üzerinden belirlenir. Bu nedenle fatura ve sipariş özetinin saklanması tazminat tutarını doğrudan etkiler.

Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez. Yüksek tutarlı uyuşmazlıklarda bir avukata danışmanız yararınıza olur.