Takip ekranı "teslim edildi" diyor ama kapının önünde hiçbir şey yok. Ya da kutu geldi ama içindeki ekran çatlak, koltuğun ayağı kırık, telefon kutusu açılmış. Çoğumuz bu noktada aynı şeyi yapıyoruz: kargo firmasının çağrı merkezinde saatlerce bekliyoruz. Oysa asıl muhatabın kim olduğunu bilmek işi çok kısaltıyor.
Aşağıda kargoda kayıp, hasar ve eksik teslim durumlarında kimin sorumlu olduğunu, hangi sürede ne yapmanız gerektiğini ve paranızı nasıl geri isteyeceğinizi anlatıyoruz.
Muhatabınız satıcı, kargo firması değil
İnternetten yapılan alışverişlerde Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği geçerli. Buna göre satıcı, ön bilgilendirmede belirttiği kargo firmasıyla gönderdiği malın size teslim edilmesinden önce oluşan kayıp ve hasardan sorumlu. Kutu yolda kaybolduysa kargo firmasıyla uğraşmak sizin değil satıcının işi.
Tek istisna, taşıyıcıyı sizin seçmiş olmanız. Satıcının önerdiği firma yerine kendi belirlediğiniz bir kargo şirketiyle gönderim istediyseniz, ürün o firmaya teslim edildiği anda risk size geçer ve muhatabınız kargo firması olur.
Teslim süresi de önemli. Mal satışlarında satıcı, taahhüt ettiği sürede ve her durumda en geç 30 gün içinde teslim etmek zorunda. Bu süre aşılırsa sözleşmeyi feshedip ödediğiniz tutarın iadesini isteyebilirsiniz.
Hangi durumda kime, ne zaman?
| Durum | Muhatap | Süre | Kanıt |
|---|---|---|---|
| Kargo hiç gelmedi ya da kayboldu | Satıcı | Taahhüt edilen süre, en geç 30 gün | Sipariş özeti, takip kaydı |
| Kutu dışarıdan görünür şekilde hasarlı | Kurye ve satıcı | Teslim anı | Hasar tutanağı, fotoğraf |
| Kutu sağlam, ürün kırık | Satıcı | Teslimden itibaren 7 gün | Açılış videosu, yazılı bildirim |
| Paket eksik ya da içi boş | Satıcı | Teslim anı, mümkünse tutanakla | Açılış videosu, ağırlık farkı |
| "Teslim edildi" görünüyor, ürün yok | Kargo firması ve satıcı | Aynı gün | Teslim kaydı talebi |
| Teslim gecikti | Satıcı | Gecikme bildirimi için 21 gün | Takip ekranı, yazışmalar |
Kapıda yapılacaklar
Türk Ticaret Kanunu'nun taşıma hükümlerine göre açıkça görünen kayıp ya da hasar en geç teslim anında bildirilmeli. Dışarıdan görünmeyen hasarlar için teslimden itibaren 7 gün içinde yazılı bildirim gerekiyor. Bu süre kaçarsa eşyanın sağlam teslim edildiği varsayılıyor ve ispat yükü size geçiyor. Gecikmeden doğan haklar için bildirim süresi 21 gün.
Bu yüzden kutuyu kuryenin önünde inceleyin. Ezik, yırtık, ıslaklık, bant izi ya da yeniden bantlanmış bir köşe varsa fotoğraflayın.
Hasar varsa tutanak isteyin. Kurye tutanak tutmak istemezse teslimi reddedebilirsiniz. Reddedilen gönderi satıcıya geri döner. Teslim almak zorunda kaldıysanız teslim belgesine "Kutu hasarlı teslim alınmıştır, içerik kontrol edilmemiştir" gibi bir not düşün. Bu not sonraki bütün başvurularınızın dayanağı olur.
Paketi açarken video çekin. Kargo etiketi görünecek şekilde, kutu kapalıyken başlayan ve kesilmeyen tek parça bir video, gizli hasar ve eksik içerik iddialarında en güçlü kanıt. Pahalı elektronik ve mobilya siparişlerinde bunu alışkanlık haline getirin.
Başvuru sırası
İlk adım satıcıya yazılı bildirim. Telefon yerine platformun destek formunu, e-postayı ya da uygulama içi talep ekranını kullanın ve ekran görüntüsünü saklayın. Talebinizi açık yazın: ürünün yenisinin gönderilmesi ya da bedelin iadesi.
Kayıp ya da "teslim edildi ama gelmedi" vakalarında kargo firmasından resmî araştırma kaydı açmasını ve teslim kaydını paylaşmasını yazılı olarak isteyin: imza, teslim alan kişinin adı, saat ve varsa fotoğraf. Paket kapıcıya, güvenliğe ya da bir komşuya bırakılmış olabilir. Teslim kaydı bunu ortaya çıkarır.
Satıcı iade yapmıyorsa ve kartla ödediyseniz bankanıza harcama itirazı yapabilirsiniz. Kuralları ve süreleri kredi kartı harcama itirazı yazısında anlattık.
Kargo firması hakkında e-Devlet ya da CİMER üzerinden yazılı şikâyet de oluşturabilirsiniz. Bu adım tek başına para getirmez ama dosyanıza resmî bir kayıt ekler.
Sonuç alamazsanız tüketici hakem heyetine başvurun. 2026 için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda il ya da ilçe hakem heyeti görevli, başvuru ücretsiz ve karar bağlayıcı. Bu tutarın üstünde tüketici mahkemesi yolu açık. Dosyayı nasıl kuracağınızı tüketici hakem heyeti başvurusu yazısında anlattık.
Tazminat nasıl hesaplanır?
Taşıyıcı, eşyayı teslim aldığı andan teslim ettiği ana kadar oluşan hasar, kayıp ve gecikmeden sorumlu. Sorumluluktan kurtulmak için zararın mücbir sebepten, eşyanın kendi özelliğinden ya da gönderici veya alıcının kusurundan kaynaklandığını kendisi ispat etmek zorunda.
Tutarda bir ayrım var. Değer konulmuş, yani sigortalı gönderilerde kabul sırasında beyan edilen değere kadar tazminat istenebiliyor. Yüksek değerli ürünlerde satıcıdan değer beyanı yapmasını istemek ucuz bir güvence. Beyan yapılmamış gönderilerde ise hesap faturaya ve ürünün değerine dayanıyor. Fatura ve sipariş özetini saklamanın neden bu kadar önemli olduğu buradan anlaşılıyor.
Kargo firmalarının sözleşmelerinde yer alan "en fazla şu kadar sorumluyuz" türünden kısıtlamalar tüketici işlemlerinde her zaman geçerli sayılmıyor, hakem heyeti ve mahkeme bu şartları denetleyebiliyor. Firmanın bu yöndeki cevabını son söz olarak görmeyin. Ayrıca alışveriş internetten yapıldıysa bedelin iadesi için muhatabınızın zaten satıcı olduğunu unutmayın.
Dosyada bulunması gerekenler
- Ürün adı, model ve tutarın göründüğü sipariş özeti ve fatura
- Kargo takip numarası ve takip ekranının tarihli ekran görüntüsü
- Kutu ve ürün fotoğrafları, hasar varsa farklı açılardan
- Kesintisiz açılış videosu
- Kuryeyle tutulan hasar tutanağı ya da teslim reddi kaydı
- Satıcı ve kargo firmasıyla bütün yazışmalar
- Banka itirazı yaptıysanız başvuru kaydı
Sık yapılan hatalar
Kutuyu kurye gittikten sonra açıp görünür bir hasar için "hasarlı geldi" demek, tutanak fırsatını kaçırmak demek. Yalnızca telefonla görüşüp yazılı kayıt bırakmamak, 7 günlük bildirim süresini kaçırmak ve aylarca kargo firmasıyla uğraşırken satıcıya hiç yazılı talep iletmemek de sık görülüyor.
Hasarlı ürünü tamir ettirip sonra iade istemek de hata. Ürünün o anki hali en önemli delil. Cayma hakkı ile ayıplı ürün haklarını karıştırmamak da gerekiyor. Aradaki farkı iade ve cayma hakkı yazısında anlattık.
Satıcıya örnek bildirim
Bildirimin uzun olması gerekmiyor. Net, tarihli ve talebi açık olması yeterli:
Sipariş No: ... / Kargo Takip No: ...
... tarihinde teslim edilen gönderide [kayıp / kırık ürün / eksik içerik] tespit edilmiştir. Tespit tarihi ...'dir ve teslimden itibaren 7 günlük bildirim süresi içindedir. Fotoğraflar, açılış videosu ve hasar tutanağı ektedir.Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca malın tarafıma teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan satıcı sorumlu olduğundan, [ürünün ayıpsız yenisiyle değişimini / ... TL bedelin iadesini] talep ediyorum. Talebimin karşılanmaması halinde tüketici hakem heyetine başvuracağımı bildiririm.
Üç özel durum
Kapıda ödemede parayı kuryeye verdiyseniz ve kutu boş çıktıysa ödeme yapılmış sayılıyor ve ispat zorlaşıyor. Bu tür gönderilerde açılış videosunu ödemeden önce başlatmak çok işe yarar.
Ticari faaliyet yürütmeyen bir bireyden alışveriş yaptıysanız tüketici mevzuatı devreye girmiyor. Uyuşmazlık genel hükümlere göre çözülüyor ve hakem heyeti yolu kapalı olabiliyor. İkinci el platformlarda güvenli ödeme sistemi kullanmak bu riski büyük ölçüde kapatıyor.
İade kargosu kaybolduysa ve iadeyi satıcının anlaşmalı kargosuyla, verdiği iade koduyla gönderdiyseniz kayıptan satıcı sorumlu. İade kodunu, kargo fişini ve ürünü teslim ettiğiniz şubenin kaydını saklayın. Ürün ayıplı olduğu için iade ediyorsanız iade kargo ücretini de ödemek zorunda değilsiniz. Ayrıntısı ayıplı ürün hakları yazısında.
Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez. Yüksek tutarlı uyuşmazlıklarda bir avukata danışmanız yararınıza olur.
Yorumlar
Yorum Gönder