Yeni aldığınız telefonun ekranı üçüncü ayda mor lekeler yapıyor. Kombi ilk kışı çıkaramadan arızalanıyor. Online sipariş ettiğiniz robot süpürge kutudan çizik çıkıyor. Bu noktada çoğu tüketicinin aklına gelen ilk cümle şu oluyor: "Garantisi var, servise veririm." Oysa 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun size servise vermekten çok daha güçlü haklar tanıyor — ve bu hakları hangi sırayla, hangi süre içinde kullandığınız, paranızı geri alıp alamayacağınızı doğrudan belirliyor.
Bu rehberde ayıplı mal karşısındaki dört seçimlik hakkı, yasal süreleri, ispat yükünün kimde olduğunu ve talebiniz reddedildiğinde izleyeceğiniz yolu 2026 mevzuatına göre adım adım anlatıyoruz.
Ayıplı Mal Nedir? "Bozuk" ile Aynı Şey Değil
Kanun ayıbı yalnızca "çalışmıyor" hâliyle sınırlamıyor. Ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda sözleşmede kararlaştırılan niteliklere ya da o üründen makul olarak beklenen özelliklere sahip olmayan maldır. Pratikte üç grup ayıp vardır:
- Maddi ayıp: Çizik, kırık, eksik parça, çalışmayan fonksiyon, boya kusuru.
- Hukuki ayıp: Ürün üzerinde üçüncü kişilerin hakkı bulunması, kullanımın kısıtlı olması (örneğin IMEI kaydı bulunmayan telefon).
- Ekonomik ayıp: Reklamda, katalogda veya ürün sayfasında vaat edilen performansın karşılanmaması. "12 saat pil ömrü" yazan kulaklığın 4 saat gitmesi buna girer.
Kritik ayrıntı: satıcının internet sitesindeki ürün açıklaması, tanıtım videosu veya etiketindeki her vaat sözleşmenin parçası sayılır. Sipariş anında ürün sayfasının ekran görüntüsünü almak, sonradan gelecek "biz öyle demedik" savunmasını çürüten en güçlü delilinizdir.
Dört Seçimlik Hak: Seçim Sizin, Satıcının Değil
En sık yapılan hata, satıcının "önce servise bakalım" yönlendirmesini yasal bir zorunluluk sanmaktır. Değildir. Ayıplı mal karşısında dört hakkın hangisini kullanacağınıza tüketici karar verir:
| Seçimlik hak | Ne anlama gelir | Ne zaman en mantıklısı |
|---|---|---|
| Sözleşmeden dönme | Ürünü iade edip bedelin tamamını geri almak | Ayıp ciddi, ürüne güveniniz kalmadıysa |
| Ayıpsız misli ile değişim | Aynı ürünün sağlamıyla değiştirilmesi | Üründen memnunsunuz, sorun tek partiye özgüyse |
| Bedel indirimi | Ayıp oranında paranın bir kısmının iadesi | Kusur kozmetik, ürünü kullanmaya devam edeceksiniz |
| Ücretsiz onarım | Masrafı satıcıya ait tamir | Ürün özel üretim, muadili bulunmuyorsa |
Bedel indirimi ve ücretsiz onarım talepleri, satıcıya ulaştığı tarihten itibaren azami 30 iş günü içinde yerine getirilmek zorundadır. Süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklara geçebilir. Konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre 60 iş günüdür.
Tek istisna şudur: seçtiğiniz hak satıcı açısından orantısız güçlük doğuruyorsa — örneğin küçük bir vida kırığı nedeniyle yüksek bedelli ürünün tamamen değişimini istemek — satıcı orantılı olan diğer hakkı önerebilir. Orantısızlığı ispat yükü satıcıdadır; "orantısız" demesi yetmez, göstermesi gerekir.
Süreler: 2 Yıl, 20 İş Günü ve 6 Ay Kuralı
Sorumluluk süresi: iki yıl
Aksi belirtilmedikçe satıcının ayıptan sorumluluğu, malın teslim tarihinden itibaren iki yıldır. Bu süre pazarlama diliyle karıştırılmamalıdır: markanın "1 yıl garanti" demesi kanuni iki yıllık sorumluluğu kısaltmaz. Garanti belgesi düzenlenmesi zorunlu mallarda garanti süresi de asgari iki yıldır.
Azami tamir süresi: 20 iş günü
Garanti Belgesi Yönetmeliği'ne göre malın tamir süresi 20 iş gününü geçemez. Otomobil, minibüs, motosiklet, ATV, motorlu bisiklet, jet ski, yat ve karavan gibi araçlarda bu süre 45 iş günüdür. Süre, garanti süresi içinde arızanın yetkili servise veya satıcıya bildirildiği tarihte başlar. Yirmi birinci iş gününde ürün elinize geçmediyse tamiri beklemek zorunda değilsiniz; ücretsiz değişim veya bedel iadesi talep edebilirsiniz. Ayrıca tamir süresince benzer özellikte bir ikame ürün tahsis edilmesi, garanti kapsamındaki birçok üründe satıcının yükümlülüğüdür.
Gizli ayıp ve altı ay kuralı
Teslimden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın, teslim anında da var olduğu kabul edilir. Yani bu dönemde "siz kullanırken bozdunuz" iddiasını ispat etmek satıcının işidir. Altıncı aydan sonra ispat yükü tüketiciye geçer; bu noktada bağımsız teknik servis raporu veya bilirkişi görüşü belirleyici olur. Ayıp satıcının ağır kusuru ya da hilesiyle gizlenmişse iki yıllık zamanaşımı hiç işlemez.
Adım Adım: Talebinizi Nasıl Kayda Geçirirsiniz?
- Delilleri toplayın. Fatura veya sipariş ekranı, ürünün fotoğrafları, arızayı gösteren kısa video, ürün sayfasının ekran görüntüsü. Kargo hasarı varsa teslim anında tutanak tutturmak şarttır.
- Talebinizi yazılı yapın. Telefon görüşmesinin ispat değeri yoktur. Satıcının uygulama içi destek kanalından, e-postadan ya da iadeli taahhütlü mektupla dört haktan hangisini seçtiğinizi açıkça yazın: "Ürünü iade ediyor, bedelin tamamının iadesini talep ediyorum."
- Kargo masrafını üstlenmeyin. Ayıplı malın iadesinde taşıma giderleri satıcıya aittir. Satıcı sözleşmede anlaşmalı bir taşıyıcı belirtmişse o firmayı kullanın; belirtmemişse dilediğiniz kargoyla gönderebilirsiniz.
- Süreleri not alın. Onarım veya bedel indirimi talebinde 30 iş gününü, servise bırakılan üründe 20 iş gününü takvime işleyin. Süre aşımı, elinizdeki en net kazanma gerekçesidir.
- Cevap gelmezse hakem heyetine gidin. Yazılı talebiniz reddedildiğinde veya süre aşıldığında sıradaki adım tüketici hakem heyetidir.
Süreç bu son adıma geldiyse, tüketici hakem heyeti başvurusu 2026 rehberimizde parasal sınırları, e-Devlet adımlarını ve kazandıran dosyanın nasıl hazırlandığını ayrıntılı bulabilirsiniz.
Online Alışverişte Ayıp: Cayma Hakkı ile Karıştırmayın
Bu ikisi tamamen farklı haklardır ve birbirinin yerine geçmez:
- Cayma hakkı, mesafeli sözleşmelerde ürün kusursuz olsa bile 14 gün içinde sebep göstermeden iade hakkıdır. Süresi kısadır ama gerekçe istemez. Ayrıntılar için online alışverişte iade ve cayma hakkı yazımıza bakabilirsiniz.
- Ayıplı mal hakkı, 14 gün geçmiş olsa da iki yıl boyunca geçerlidir. Yani cayma süresini kaçırmış olmanız, ayıplı ürünü iade edemeyeceğiniz anlamına gelmez.
Pazaryerlerinde ek bir ayrıntı vardır: siparişi verdiğiniz taraf çoğu zaman platform değil, platformdaki mağazadır. Ancak platform, satıcının kimlik ve iletişim bilgilerini vermekle ve şikâyetinizi satıcıya iletmekle yükümlüdür. Satıcının ortadan kaybolduğu, ödeme sayfasının şüpheli olduğu durumlarda sahte alışveriş sitesi tespiti ve para iadesi yazımızdaki ödeme itirazı (chargeback) adımları devreye girer.
Sık Karşılaşılan Ret Gerekçeleri ve Cevapları
| Satıcının dediği | Gerçekte durum |
|---|---|
| "Kutusu açılmış, iade alamayız." | Ayıplı malda ambalajın açılmış olması iadeye engel değildir; ayıbı görmek için ürünü açmak zorundasınız. |
| "İndirimli üründe iade yok." | Kampanyalı ürün de aynı sorumluluğa tabidir. Yalnızca ayıbı satıştan önce açıkça bildirilip fiyata yansıtılmış teşhir/outlet ürünler istisnadır. |
| "Önce servise gidin, tamir şart." | Hakkı seçen tüketicidir. Doğrudan iade veya değişim talep edebilirsiniz. |
| "Faturasız işlem yapamayız." | Sipariş ekranı, banka ekstresi veya SMS kaydı da satın almayı ispat eder. |
| "Garanti süresi bitti." | Gizli ayıpta ve hile ile gizlenmiş ayıpta iki yıllık zamanaşımı uygulanmaz. |
| "Üretici firmayla görüşün." | Satıcı, üretici ve ithalatçı ayıptan müteselsilen sorumludur; tercihinizi siz yaparsınız. |
Sıkça Sorulan Sorular
Ayıplı üründe ücretsiz onarım kaç gün sürebilir?
Malın tamiri azami 20 iş günüdür. Otomobil, minibüs, motosiklet, ATV, jet ski, yat ve karavan gibi araçlarda bu süre 45 iş günüdür. Süre aşılırsa tüketici ücretsiz değişim veya bedel iadesi talep edebilir.
Satıcının ayıptan sorumluluğu kaç yıl sürer?
Aksi kararlaştırılmadıkça teslim tarihinden itibaren iki yıldır. Ayıp satıcının ağır kusuru veya hilesiyle gizlenmişse bu zamanaşımı süresi uygulanmaz.
Ürünün baştan bozuk olduğunu kim ispat etmek zorunda?
Teslimden sonraki ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir; aksini ispat yükü satıcıdadır. Altı aydan sonra ispat yükü tüketiciye geçer.
Ayıplı ürünün kargo ücretini kim öder?
Ayıplı malın iadesinde taşıma masrafları satıcıya aittir. Satıcı sözleşmede anlaşmalı bir taşıyıcı belirtmişse o kargo firması kullanılır, belirtmemişse tüketici dilediği firmayla gönderebilir.
Talebim reddedilirse ne yapmalıyım?
Yazılı talebiniz reddedildiğinde ya da yasal süreler aşıldığında tüketici hakem heyetine, parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesine başvurabilirsiniz. Hakem heyeti başvurusu e-Devlet üzerinden ücretsiz yapılır.
Bu içerik genel bilgilendirme amaçlıdır; somut uyuşmazlıklarda hukuki danışmanlık almanız önerilir.
Yorumlar
Yorum Gönder