Raftaki etikette 89 lira yazıyor, kasada 124 lira çıkıyor. Kasiyer "Fiyatlar güncellendi, etiket eski kalmış" diyor. Çoğumuz bu noktada ya farkı ödüyoruz ya da ürünü bırakıp çıkıyoruz. Oysa kanun bu durumu açıkça düzenliyor ve kural tüketicinin tarafında: etiket ile kasa farklıysa, sizin lehinize olan fiyat uygulanır.
Aşağıda bu kuralın nereden geldiğini, kasada ne yapacağınızı, satıcı satmak istemezse ne olacağını ve farkı ödedikten sonra nasıl geri isteyeceğinizi anlatıyoruz.
Kural nereden geliyor?
Dayanak, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 54. maddesi. Bu maddeye göre perakende satışa sunulan her malın üzerinde, tüketicinin ödeyeceği tüm vergiler dahil satış fiyatını kolayca görülebilir ve okunabilir biçimde gösteren bir etiket bulunması zorunlu. Aynı maddede şu cümle de var: "Etiket, tarife ve fiyat listelerinde belirtilen fiyat ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat uygulanır."
Mantığı da sağlam. Rafa konan etiket, satıcının size yaptığı fiyat teklifidir. Etiketi yanlış koyan personel ya da güncellenmeyen sistem, mağazanın kendi iç sorunudur. Bu hatanın bedelini müşteri değil, satıcı taşır.
Kasada fark çıktığında sırasıyla ne yapmalı?
Önce kanıt. Ürünü kasaya götürmeden önce raf etiketinin fotoğrafını çekin, mümkünse ürünün barkoduyla aynı karede. Kasada tartışma çıktığında geri dönüp etiketi aramak hem zaman alır hem de etiketin o arada değiştirilmesi ihtimali vardır.
Sonra kasiyere sakin bir dille durumu söyleyin: "Rafta şu fiyat yazıyor." Fotoğrafı gösterin. Çoğu zaman kasiyer bir sorumlu çağırır ve sorun orada çözülür.
Çözülmezse etiket fiyatını açıkça talep edin ve konuyu mağaza müdürüne taşıyın. Dayanağınızı da söyleyin: kanuna göre tüketici lehine olan fiyat uygulanır.
Yine olmuyorsa ürünü almak zorunda değilsiniz. Kimse sizi fazla ödemeye zorlayamaz. Bırakıp çıkabilirsiniz, şikâyet hakkınız saklı kalır.
Farkı fark etmeden ödediyseniz de iş bitmiş değil. Fişi saklayın, etiket fotoğrafıyla birlikte işletmeye başvurun. Zincir marketlerin çoğu bu aşamada farkı geri öder, çünkü konu resmî denetime gittiğinde idari para cezası gündeme gelir.
İşletme çözmezse Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz. Başvuru adımlarını ve bu yılki parasal sınırı Tüketici Hakem Heyeti başvurusu yazısında ayrıca anlattık.
Satıcı "Bu fiyata satmam" derse
Bazen mağaza farkı kabul etmez ve "Fiyat yanlış girilmiş, bu ürünü bu fiyata satmıyoruz" der. Kanunun 6. maddesi bunu da düzenliyor: Vitrinde, rafta, elektronik ortamda ya da açıkça görülebilen herhangi bir yerde sergilenen mal, üzerinde "satılık değildir" ibaresi yoksa satıştan kaçınılamaz. Ürün raftaysa ve üzerinde bu ibare yoksa satıcı onu satmak zorundadır.
Satıştan kaçınan satıcı için kanunda her işlem başına idari para cezası öngörülüyor. Cezanın tutarı satılmayan malın fiyatına bağlı olarak hesaplanıyor ve her yıl yeniden değerleniyor. Fiyat etiketi kurallarına uymayanlara da ayrıca ceza uygulanabiliyor. Bu yaptırımları bilen bir mağaza yönetimi, birkaç yüz liralık fark için resmî şikâyete gitmeyi pek istemez.
İndirim etiketlerinde ne değişiyor?
"Yüzde 50 indirim" yazan etiketler de aynı kurallara tabi. İndirimli satışa sunulan ürünlerde hem indirimli fiyatın hem de indirimden önceki fiyatın etikette gösterilmesi gerekiyor. Dahası, ürünün gerçekten daha yüksek bir fiyattan satıldığını ispat etmek satıcıya düşüyor. Yani "1.900 TL yerine 950 TL" yazan bir etiket, eski fiyat gerçek değilse aldatıcı indirim sayılır ve bunu kanıtlamak satıcının işidir.
Pratikte bunun anlamı şu: İndirim etiketinde eski fiyat görünmüyorsa ya da yazan önceki fiyat size inandırıcı gelmiyorsa mağazaya sorabilirsiniz. Cevap ikna edici değilse şikâyet etmek hakkınız. Etiket uygulamalarını denetlemek Ticaret Bakanlığı, belediyeler ve ilgili odaların görevi.
İnternette sepete atınca fiyat değişirse
Satıştan kaçınma yasağı elektronik ortamda sergilenen ürünleri de açıkça kapsıyor. Ürün sayfasında 749 TL görünen bir ürünün sepete eklenince 899 TL'ye çıkması, raf ile kasa farkının dijital hali sayılabilir.
Böyle bir durumda ilk iş, ürün sayfasının ve sepet ekranının ekran görüntüsünü aynı oturumda almak. "Kampanya bitti" ya da "başka satıcının fiyatıydı" gibi itirazlara karşı en sağlam kanıt budur. Ödeme öncesinde fiyat değiştiyse alışverişi durdurabilirsiniz. Ödeme yaptıysanız fark için iade isteyebilirsiniz. Kartla ödediyseniz kredi kartı harcama itirazı da bir seçenek.
Ürün elinize ulaştıktan sonra fikriniz değişirse mesafeli satışta cayma hakkınız da var. Bu hakkın sınırlarını ve istisnalarını online alışverişte iade ve cayma hakkı yazısında topladık.
Hangi durumda hangi kural?
| Durum | Ne olur? | Dayanak |
|---|---|---|
| Etiket fiyatı kasa fiyatından düşük | Etiketteki fiyat uygulanır | TKHK md. 54 |
| Satıcı "yanlış fiyat, satmam" diyor | "Satılık değildir" yazmıyorsa satıştan kaçınamaz, kaçınırsa idari para cezası | TKHK md. 6 ve 77 |
| İndirim etiketinde eski fiyat yok | Eski fiyatın gösterilmesi gerekir, ispat satıcıda | TKHK md. 54 |
| Sitede görünen fiyat sepette arttı | Elektronik vitrin de kapsamda, ekran görüntüsü kanıt | TKHK md. 6 ve 54 |
| Farkı ödedim, sonradan fark ettim | Fiş ve etiket fotoğrafıyla iade talebi, olmazsa Hakem Heyeti | TKHK md. 54 ve başvuru hakları |
Bakkaldan elektronikçiye: kimler kapsamda?
Fiyat etiketi ve satıştan kaçınma kuralları perakende satışa sunulan her mal için geçerli. Zincir market, mahalle bakkalı, kırtasiye, kozmetik mağazası, elektronikçi, mobilyacı ya da internet sitesi fark etmez. Tek istisna, ürünün "satılık değildir" ibaresiyle açıkça işaretlenmiş olması. Vitrindeki bir numune bu şekilde satış dışı tutulabilir ama etiketi olan sıradan bir raf ürünü bu korumanın içindedir.
Büyük zincirlerde artık sık görülen dijital raf etiketleri de kuralı değiştirmiyor. Ekrandaki fiyat ile kasadaki fiyat farklıysa yine sizin lehinize olan geçerli. Mesele etiketin kâğıt mı dijital mi olduğu değil, hangi fiyatın tüketici lehine olduğu.
Şikâyet dosyanızı güçlendirecek belgeler
Bir fiyat uyuşmazlığı, elinizdeki kanıt ne kadar netse o kadar hızlı çözülür. İşe yarayan belgeler şunlar:
- Fiyatın ve ürün barkodunun birlikte göründüğü raf etiketi fotoğrafı
- Gerçekte ödediğiniz tutarı gösteren fiş ya da fatura
- Online alışverişte ürün sayfası, sepet ve varsa kampanya sayfasının ekran görüntüleri
- Mağaza ya da müşteri hizmetleriyle yazışmanız, mümkünse e-posta veya mesajla, yazılı iz kalsın diye
Bunları topladıktan sonra önce işletmeye başvurun. Uyuşmazlıkların çoğu bu aşamada kapanır. Kapanmazsa başvurunuzu Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ya da e-Devlet üzerinden Hakem Heyeti'ne iletebilir, bu belgeleri dosyanıza ekleyebilirsiniz.
Yorumlar
Yorum Gönder